Chargé·e de relations utilisateurs - plateforme Simplonline - Simplon - 8
Fonction : Administration - Organisation - SG
Lieu : Paris
Publiée : 27-11-2019
Date de début : Non définie
Date de fin : Non définie
Niveau d’expérience pour ce poste : Débutant
Rémunération : Non précisée
Poste nécessitant d’avoir un Permis B : Non
Référence interne : 1371&271119
Description de l'offre

Le·la Chargé·e de relations utilisateur / Customer Success Manager – ou CSM - est responsable de l’appropriation et du service client de la plateforme Simplonline, plateforme d’apprentissage par la pédagogie active, pilier de la pédagogie Simplon.

Il·elle est chargé·e de la prise en main de la plateforme par les équipes (notamment formateurs), à la fois sur un plan de communication interne (appropriation et adoption de la plateforme par les équipes) et sur un plan technique (remontée des bugs).

Son but : s’assurer que les clients français et internationaux soient parfaitement éduqués pour utiliser la solution à son maximum, pour qu’ils soient satisfaits, et que les retours clients soient remontés en interne.

Les missions du Chargé·e de relations utilisateurs

À la croisée du Marketing, du Commercial, du Support et de la Tech, les missions sont articulées autour de la plateforme Simplonline et des utilisateurs internes et externes :

  • Accompagner les clients - internes dans les équipes et Fabriques en propre, et externes dans les Fabriques partenaires, en France et à l’international - dans l’usage de la solution / du produit : les conseiller, les former, répondre au mieux à leurs besoins et leurs attentes
  • Gérer le support : trier, qualifier et remonter les bugs à l’équipe technique
  • d’être l’interlocuteur·trice de référence auprès des clients pour le suivi des bugs et leur résolution, et leur degré de satisfaction dans l’utilisation
  • Organiser l’adoption : s’assurer que toutes les promotions sont sur Simplonline, co-organiser la production des contenus qui doivent être présents sur Simplonline, surveiller les KPI identifiés
  • Fidéliser le client et éventuellement de repérer les gros utilisateurs pour développer le business et la relation avec eux

1/ Interface client push - organiser l’adoption [40 %]

  • Accompagner la prise en main : rdv, calls, partages d’écran, etc, tout est bon pour faire comprendre comment marche la solution
  • Suivre l’adoption de chaque promotion dans un premier temps, et ensuite en créant une dynamique de relais dans les régions
  • Comparer les fichiers et relancer ceux qui ne sont pas inscrits (phoning, mails etc.)

2/Interface client - pull - réponse aux demandes clients et remontées [30 %]

  • Recevoir les bugs et demandes clients
  • Trier leur nature
  • Répondre de façon réactive et assurer la remontée au bon endroit de ces remarques
  • Suivre la correction des bugs et en informer le client
  • Remonter les bugs à l’équipe technique
  • Remonter les suggestions d’évolution fonctionnelle au PO
  • Remonter l’état de la relation client à l’équipe international et réseau

3/Gestion de projet [20 %]

  • Produire de la documentation pour les clients, en français et en anglais
  • Co-organiser la production des contenus devant être présents sur Simplonline avec les ingénieurs pédagogiques et les formateurs
  • Intégrer ces contenus dans la plateforme
  • Suivre les indicateurs de succès du support et de l’adoption de la plateforme, assurer le reporting et alerter

4/Veille [10 %]

Réaliser une veille technologique liée au Customer Success Management, pour collecter les bonnes pratiques

Profil du candidat

Connaissances requises et savoir faire :

  • Capacité à mobiliser des équipes autour d’un outil en argumentant et en donnant des solutions (aspect commercial-communication)
  • Très bonnes capacités de communication écrite et orale, bonne orthographe
  • Grosse appétence digitale
  • Maîtriser l’anglais oral et écrit pour les Fabriques internationales
  • Empathie et sens du client
  • Organisation et rigueur
  • Une appétence pour la pédagogie / la formation est un gros plus

Expérience requise :

  • Junior très débrouillard·e bienvenu·e
  • Profil plutôt communiquant-gestion de projet voire commercial

Quelles conditions ?

  • Contrat : CDD de 8 mois, avec possibilité de renouvellement/CDI à l’issue
  • Temps de travail : temps complet
  • Date de début : dès que possible / si possible avant le 22 novembre 2019
  • Salaire : selon expérience
  • Convention collective Syntec
  • Lieu : Montreuil (93)
  • Pôle de rattachement : Direction de la Formation, des Ingénieries et des Partenariats
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