Filière/Métier : Quality/Quality
Contrat : Apprentissage
Description du poste :
Le Coordinateur de la Performance Customer Care supervise les opérations du service en garantissant le respect des KPIs et la satisfaction client. Il gère les cas critiques, collabore avec les équipes internes et externes, et propose des solutions pour améliorer les processus. Il est également responsable du suivi des performances et de l'amélioration continue de la qualité du service. Missions principales : • Superviser la continuité des services du département Customer Care en respectant les KPIs et les niveaux de service pour maximiser la satisfaction client. • Collaborer avec les parties prenantes internes et les fournisseurs de centres d'appel pour assurer les performances. • Organiser des points réguliers avec les marques/marchés sur la situation globale et les problématiques critiques, via des tableaux de bord de suivi. • Gérer les cas critiques : de l'identification à la mise en œuvre des solutions, et prévenir les problèmes récurrents. • Suivre les dossiers en attente et accélérer le traitement des plus anciens. • Répondre aux besoins internes (marques/marchés) et coordonner avec les équipes pour apporter les solutions adéquates. • Alerter et escalader en cas de situation critique et soutenir les fournisseurs dans la résolution des blocages. • Contribuer au reporting et à l'amélioration continue de la qualité en lien avec l'équipe qualité.

Profil recherché : • Qualification commerciale, gestion, service client ou domaine similaire de niveau bac+3 ou équivalent. • Expérience préalable en gestion de la relation client ou gestion de projet, idéalement dans un environnement de service. Compétences techniques : • Solides compétences analytiques et capacité à comprendre des données complexes afin d'identifier des tendances, de détecter des problèmes et de formuler des solutions. • Maîtrise des outils bureautiques (Excel, CRM, tableaux de bord) • Bonne maîtrise des systèmes modernes de traitement de données. • Compétences en gestion de processus avec la capacité de gérer plusieurs tâches simultanément. Compétences comportementales : • Bonnes compétences en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral, • Capacité à gérer des présentations de niveau exécutif et des revues de projet • Compétence dans la gestion des interactions avec différentes nationalités et cultures. • Proactivité, rigueur, sens de l'organisation, et orientation vers la satisfaction client. • Compétence sociale et capacité à travailler de manière autonome.
Ville : Poissy
Niveau de diplôme préparé : Bac+4
Langue / Niveau :
Anglais : B2 - Intermédiaire (2,5 - 3,4 Bright)