Métier : OPTIMISATION DES PROCESSUS/Consultant(e) en organisation et accompagnement du changement
Description du poste :
L'Assurance Maladie a construit une large offre de services (parcours dédiés, offre digitale,…) à destination de ses différents publics : assurés, professionnels de santé, employeurs. Dans un contexte de forts volumes de contacts et d'exigence accrue des publics, le département de l’optimisation de la relation client (DDO / Direction de la relation clients et du marketing) a pour fonction, entre autres, de : proposer et mettre en œuvre la politique de service sur les canaux téléphoniques, accueils physiques et e-mails ; développer les démarches du marketing relationnel ; contribuer à la transformation digitale de la relation clients ; identifier et déployer les meilleures pratiques de relations clients pour les remettre à disposition de l’ensemble des acteurs de l’assurance maladie et de ses clients. Au sein du département de l’optimisation de la relation client (DORC), vous avez pour mission d’accompagner la stratégie de relation client, au travers de la transformation de la communication relationnelle sortante vers le multicanal et la dématérialisation (emails, notifications, sms) sur l’ensemble des métiers et processus de l’Assurance Maladie. Ce développement de la communication sortante plus digitale, plus réactive et proactive, permettra d’accompagner les clients de manière plus personnalisée et de réduire les contacts entrants. Ainsi, il s’agit de mettre en œuvre des messages proactifs de suivis des différentes étapes de traitement des demandes et prestations, en travaillant en coordination avec les experts métiers et de la réglementation. Votre mission nécessitera ainsi : - De définir pour chaque processus existant, les points d’étape clés vus du client, en lien avec les référents métiers au sein de la CNAM et avec les organismes locaux d’Assurance Maladie. - De travailler avec les maîtrises d’ouvrage sur chacun des processus  et outils métiers, pour identifier les informations/évènements à communiquer aux outils de communication sortante. - De cartographier et mettre à jour, pour chaque processus, les communications existantes (contenu et canal). - De travailler en coordination avec l’équipe Discours client et l’équipe Marketing. - De suivre  le reporting de ces communications, mesurer l’impact sur les flux de contacts dans un objectif d’amélioration continue.

Vous justifiez d'une formation de niveau Bac+4 / Bac+5, en gestion de la relation clients et/ou gestion de projet, conduite du changement (ou École de management / Institut d'Études Politiques...), complétée par une expérience professionnelle d'au moins 5 ans dans le domaine de la relation client, du marketing ou de la transformation digitale. Vos compétences : - Aptitude et expérience reconnue à la gestion de projets - Qualités rédactionnelles et relationnelles - Qualités pédagogiques - Aisance à l'oral (présentation, animation, représentation) - Goût et sens du travail en équipe, bonne aisance relationnelle - Capacités à conduire le changement et donner sens - Sens de l'innovation - Rigueur organisationnelle et dans le reporting Des déplacements sont à prévoir dans les organismes du réseau de l'Assurance Maladie.
Lieu : paris