Technicien Référent H/F - Migros
Fonction : Non définie
Lieu : Non défini
Publiée : 07-01-2023
Date de début : Thu, 05 Jan 2023 09:35:53 Z
Date de fin : 05 02 2023
Niveau d’expérience pour ce poste :
Rémunération comprise entre € et € par
Poste nécessitant d’avoir un Permis B : Non
Référence interne : 98968&070123
Description de l'offre
Type de contrat : Durée indéterminée
Description du poste :
Dans le cadre du support il: -  Maîtrise le périmètre du client avec précision. -  Reçoit les sollicitations des utilisateurs sur différents médias (téléphone, fax, portail ITSM, emails ou messagerie vocale), -  Qualifie, documente et enregistre les sollicitations dans le système d’informations (motif, type d’appel, analyse du type de contrat du client, situation du compte client, coordonnées appelant, commentaires…) à partir d’instructions précises, -  Réalise par téléphone le diagnostic des sollicitations concernant le périmètre défini du client (informatique, téléphonique, multi technique), -  Résout au maximum les incidents diagnostiqués dans le respect des procédures en vigueur, -  Assure le support utilisateurs de 1er et /ou 2ème niveau auprès des utilisateurs, -  Suit la sollicitation de bout en bout ; -  Informe l’interlocuteur et/ou l’utilisateur sur le contenu de l’intervention réalisée et les conclusions, -  Assure l’escalade ou le routage des sollicitations qu’il ne réalise pas lui-même. Dans le cadre opérationnel, il est amené à gérer le relationnel client ,il : -  Contribue à l’intégration de nouvelles prestations pour l’équipe et effectuer des transitions et/ou des réversibilités -  Participe aux réunions techniques et opérationnelles (COTECH) avec le client, et/ ou le Team Leader -  Participe aux réunions liées à la mise en œuvre de plan d’actions correctives -  Anime des rendez-vous opérationnels, au sein de l’équipe, servant à rappeler des règles fonctionnelles liées au client. Dans le cadre de la formation et de la montée en compétence de l’équipe, il: -  Contribue à la rédaction et la mise à jour des FAQ, -  Contribue à la rédaction et la mise à jour du parcours d’intégration de l’équipe, notamment des nouveaux entrants -  Maintient à jour le book support de l’équipe, par la mise à jour des documentations -  Est garant avec le Team Leader du maintien à jour de la connaissance fonctionnelle -  Gère la mise en place et le paramétrage, des profils des nouveaux collaborateurs. Il peut être amené à faire les demandes de création de compte chez le client. -   Décline le plan de formation établi par le Team Leader, pour les nouveaux entrants. Dans le cadre du suivi de l’activité et de l’amélioration continue de l’équipe il : -   Est le Back Up du Superviseur en cas d’absence de celui-ci. -   Participe à l’analyse des tickets et des incidents majeurs. -   Propose au Team Leader des voies d’amélioration et d’optimisation du service rendu au client, -   Effectue les statistiques quotidiennes, il peut être amené à gérer les plannings ou les modifier. -   Prépare et analyse les COTECH avec le Team Leader. -   Alerte immédiatement son superviseur en cas de difficulté intervenu avec un client, de dysfonctionnement constaté ou prévisible et lui rendre compte de son activité, de l’activité de l’équipe

-          Diplômé d'un Bac +2 en informatique, vous bénéficiez d'une première expérience en tant que technicien de support helpdesk. -          Vous êtes autonome, avec une aisance dans la communication orale (téléphonique) et écrite. -          Vous bénéficiez d'une réelle capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse. -          Vous possédez de solides compétences sur l'environnement Microsoft Windows, les applications bureautiques Microsoft Office ainsi que des outils de gestion des tickets et de prise en main à distance. -          Bonne capacité d'organisation, sens de l'autonomie, capacité à suivre des process qualité et des procédures techniques de traitement, méthodique et rigoureux, bonne capacité d'adaptation.
Lieu de travail : Toulouse
Niveau d'étude recherché : D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l'enseignement secondaire (BE)
Langue / Niveau :
Français : E-Bilingue ou Langue Maternelle
Profil du candidat