L’accueil pilier de l’expérience client

D’après l’enquête sur l’indice de l’expérience client 2017 pour les Etats Unis réalisée par Forrester, les notes d’expérience client n’avaient quasiment pas changé pour 69 % des marques sur une période de 12 mois et seulement sept marques ont vu leur note augmenter. L’optimisation de l’expérience client est devenue un enjeu majeur pour les marques. Or l’approche humaine de la clientèle permet une personnalisation de l’interaction. C’est ainsi que ces dernières années, les chargés d’accueil ont vu leur rôle fortement évoluer. Que ce soient les entreprises industrielles, de transport, de services ou les agences événementielles, les clients recherchent en premier lieu des ambassadeurs de marque, porteurs de leur vision et de leur ADN, des acteurs prépondérants de l’expérience client. Cette fonction centrale de l’accueil dans la communication corporate engendre de nouvelles exigences. Ecoute, conseil, analyse, expertise, pour les prestataires de service, l’offre doit être adaptée à chaque client.

Du sourcing au recrutement, de la formation aux tenues, du reporting qualité au management, à chaque étape, la proposition de service se doit d’être unique et personnalisée. Les clients attendent des prestations efficaces, impactantes et toujours facilitantes. Au-delà de l’accueil physique et téléphonique, de nouveaux modèles émergent également au sein des établissements avec des services de Kiosque ou de conciergerie destinés aux collaborateurs. Le bien-être au travail pourrait bien devenir une nouvelle mission de nos chargé.e.s d’accueil.

L’ère de la digitalisation

La révolution technologique permet, avec la mise en place d’outils technologiques performants, de travailler plus efficacement avec toujours plus d’interlocuteurs. Les temps d’échanges doivent être repensés, les relations humaines qualifiées. La segmentation temps gagné / valeur ajoutée est la pierre angulaire de la réussite des transformations technologiques des entreprises. Il n’y a pas d’opposition Capital Humain versus Robotisation mais bien une intégration de la technologie au service des relations. Il faut donc adapter les modèles du passé pour les transformer en systèmes collaboratifs, qualitatifs et économiques. Les tâches peuvent être systématisées, automatisées, la personnalisation poussée dans la relation client et cliemployés. La technologie permet d’être présent pour tous à chaque instant.

La complexité du marché de l’emploi

Avec 3,45 millions de chômeurs en France en 2017 et 40 000 recrutements annuels par les 50 entreprises adhérentes au SNPA, l’équation devrait être simple. Or si les métiers de l’accueil ont été longtemps considérés comme des métiers à faible niveau de qualification, les compétences comportementales sont devenues des prérequis majeurs qui viennent s’ajouter aux compétences techniques nécessaires telles que l’anglais ou la maitrise des outils bureautiques. Sur les bassins d’emplois fragilisés par un taux de chômage élevé, 48% des demandeurs d’emploi ont le niveau CAP ou Brevet (chiffres INSEE 2017) comme niveau de qualification, avec souvent un parcours professionnel segmenté. Pour les prestataires d’accueil cela intensifie les besoins en formation des candidats pour exercer le métier de chargé d’accueil.

La chasse aux talents

Le secteur présente un taux de turnover de 10 %. Les salariés passent d’une entreprise d’accueil à l’autre. Dans ce contexte, la « guerre des talents » s’intensifie. Au-delà de l’ingéniosité dont les recruteurs doivent faire preuve tant en COM RH qu’en outils digitaux innovants pour attirer les candidats, c’est toute la chaine managériale qui est impactée. 75% des collaborateurs épanouis personnellement et professionnellement, affirment que leur société donne du sens à leur travail. Les mots d’ordre : mouvement, apprentissage et expérimentation. 65% des salariés jugent également la mise à disposition d’outils perfectionnés essentielle or seulement 15 % des entreprises se considèrent comme des organisations numériques à part entière.

Attirer, recruter, inspirer et fidéliser sont bien les enjeux de demain.