Quatre ans que le réveil sonne aux aurores. Que Naïma s’installe dès 5h10 dans sa cabine où elle s’apprête à faire quatre allers-retours de la ligne 4 pour amener ses voyageurs à bon port. Un métier qui l’anime, notamment lorsqu’elle a l’opportunité d’échanger avec les voyageurs. Sur sa ligne 4, en cours d’automatisation, avec la mise en place de portes palières « la seule véritable interaction avec les voyageurs passe par la voix » explique la conductrice. Pour elle, la prise de parole à bord des métros est un élément primordial de son métier.

Des collaborateurs formés à la prise de parole

Cela fait maintenant plusieurs années que des actions de formation et de sensibilisation sont réalisées auprès des collaborateurs afin de les aider à prendre la parole à bord de leur métro, de leur tramway, de leur bus ou de leur RER. L’objectif ? Que les agents des gares et stations, machinistes-receveurs et conducteurs disposent de toutes les clés pour parfaitement communiquer avec les clients notamment en cas d’incident sur la ligne. « On a la chance de croiser des correspondances à chaque station sur la ligne 4. Je leur propose des solutions alternatives, ou je les redirige vers les agents de station selon la nature de l’incident » précise Naïma, parfois imprégnée d’un léger trac au moment d’appuyer sur le bouton et de prononcer son annonce. « Le secret, c’est de se concentrer sur l’information qu’on va partager. Quand je m’adresse aux voyageurs, je le fais comme si c’était à ma famille ».

Dans ses annonces, Naïma s’emploie à être la plus concise possible afin de respecter les dix secondes règlementaires par prise de parole car « trop d’informations tue l’information » selon elle : « Il m’est arrivé de bafouiller alors que j’ai confiance en moi. Je n’ai pas honte, je m’excuse puis je recommence ».

Elle poursuit : « On est dans le transport voyageurs, pas dans le transport de marchandises ! C’est l’essence de notre métier de communiquer des informations ».

Le micro n’a pas simplement vocation à être utilisé dans des moments difficiles.  Une rentrée des classes, des températures caniculaires ou la simple envie de souhaiter une bonne journée sont autant de raisons de créer une complicité avec ses voyageurs. « Les annonces sont plus personnalisées. Je suis très heureuse d'avoir été formée à la prise de parole à bord du métro. Cela rejoint la conception que j’ai de mon métier » s’enthousiasme Naïma, déjà prête à repartir sur les voies. « Ici, c’est comme sur une scène sauf que les gens sont derrière vous ». Peut être aurez-vous la chance d'emprunter le métro de Naïma dans les prochains jours...