L'unité Parcours et process PHMR est en charge de définir la stratégie d'accueil des personnes en situation de handicap et à mobilité réduite sur l'aéroport de Paris-Charles de Gaulle et particulièrement à travers notre assistance présente en aérogare. Nous suivons un marché qui est contractualisé auprès de deux prestataires (gestion du marchés PHMR) Au sein de l'équipe "Parcours et process PHMR", en tant qu'ingénieur d'exploitation vous êtes en charge de : - construire l'ensemble de nos tableaux de bords et permettre une facilitation de la lecture de notre activité au travers de la data récupérée pour in fine pouvoir enclencher des plans d'action. - traiter les réclamations reçues, en faisant une analyse de la réclamation et en répondant sur les sujets évoqués. Au sein de cette équipe et sous la responsabilité directe du manager, vos missions sont : • Extraire quotidiennement les données de PMR Manager, le logiciel de gestion opérationnelle de l'activité PHMR de l'aéroport, qui recense l'ensemble des prestations effectuées. • Construire des tableaux de bords à partir de ces données, en faisant ressortir les indicateurs de performance (KPI) du marché et les écarts comparatifs. • Suivre les KPI des prestataires d'assistance mobilité au quotidien, ainsi que les indicateurs de suivi non contractuels, en développant une interface permettant à l'équipe de consulter ces données au quotidien et de reporter à la hiérarchie et aux compagnies aériennes sur demande. • Réaliser des présentations Powerpoint et power BI. • Lister les retards, réclamations et dysfonctionnements à partir des synthèses opérationnelles, construire un tableau de suivi à faire évoluer selon les problématiques. • Créer des présentations automatiques, en lien avec le reste de l'équipe, pour nos compagnies aériennes, de l'ensemble des indicateurs PHMR. • Analyser, enquêter et répondre sur les réclamations reçues : regarder les jalons des prestations dans PMR manager, à partir de cette analyse, établir une première réponse au centre de relation client, classer la réclamation, l'envoyer pour justification au prestataire et attribution de la responsabilité. • Réaliser un rapport hebdomadaire des réclamations reçues