Dans un marché de l'assurance en pleine mutation, Groupama met l'expérience client au coeur de son plan stratégique Ambition 2030. Au sein de Groupama Assurances Mutuelles, et de la Direction Distribution, Digital et Clients, vous rejoignez l'équipe Expérience Clients qui coordonne l'action des 10 Caisses Régionales et adresse les enjeux stratégiques suivants : - Améliorer les parcours clients sur l'ensemble des canaux - Développer de la culture client dans le Groupe - Assurer le pilotage stratégique et opérationnel de la qualité de service - Analyser et incarner la Voix des Clients - Organiser le traitement des clients mécontents En tant que Chef de projet expert de l'expérience client, vos missions se portent essentiellement sur l'amélioration des parcours clients : - En capitalisant sur l'ensemble de la voix du client (enquêtes à chaud ou à froid, études prospectives ad-hoc, focus group, indicateurs de qualité délivrée, ...) - En identifiant et priorisant les améliorations permettant d'augmenter la satisfaction client - Accompagner les équipes projets dans la déclinaison opérationnelle